Já te sentiste perdido no aeroporto como um marinheiro sem bússola? Um painel muda para “CANCELADO” e, de repente, todo o teu planeamento e paciência são afetados.
O que fazer? A quem pedir ajuda? Como garantir que não és quem tem de assumir as despesas?
Antes de imaginares a tua mala a desaparecer, vamos perceber quais são os teus direitos em caso de cancelamento de voo. Porque, apesar do caos que um voo cancelado pode provocar, as regras existem e podem estar mais a teu favor do que pensas.
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Direitos do passageiro voo cancelado: o que dizem as regras?
Primeiro ponto importante: os direitos do passageiro em voo cancelado estão definidos pelo Regulamento Europeu 261/2004. Este regulamento aplica-se a:
- Voos que partem de qualquer aeroporto da União Europeia;
- Voos com destino à União Europeia operados por companhias aéreas europeias.
Ou seja, se compraste um voo Lisboa-Paris ou Paris-Lisboa, estás coberto. Se for Nova Iorque-Lisboa com companhia europeia, também. Mas se for Nova Iorque-Lisboa numa companhia não europeia, o regulamento não se aplica.
Parece confuso? É por isso que vamos esclarecer tudo de seguida.
Voo cancelado: o que fazer de imediato?
Assim que souberes que o teu voo foi cancelado, faz isto:
- Dirige-te ao balcão da companhia aérea ou contacta-os online;
- Guarda todos os documentos: cartões de embarque, emails, mensagens, comprovativos de gastos. Tudo pode ser necessário para fazeres a reclamação;
- Fotografa o painel ou qualquer aviso que comprove o cancelamento;
- Toma nota do motivo do cancelamento (se for dado pela companhia ou aeroporto) e da hora em que foste informado.
Isto porque, mais tarde, precisas de provas para reclamar compensação, reembolso ou indemnização.
Assistência em voo cancelado: o que tens direito a receber?
Havendo ou não compensação pelo voo cancelado, tens sempre direito a assistência em voos cancelados.
Ou seja, se o teu voo for cancelado, a companhia deve garantir-te:
- Refeições e bebidas em função do tempo de espera;
- Duas chamadas telefónicas, emails ou faxes (sim, ainda há quem use fax!);
- Alojamento em hotel se for necessário pernoitar;
- Transporte entre o aeroporto e o hotel.
Isto não é um favor da companhia, é mesmo um direito teu, previsto no regulamento europeu para voos cancelados.
Reembolso voo cancelado: quando podes pedir?
Se o teu voo foi cancelado, a companhia deve oferecer-te três opções:
- Reembolso do valor do bilhete (reembolso por voo cancelado), a receber num prazo razoável;
- Transporte para o destino final em condições equivalentes, o mais rapidamente possível;
- Remarcação do voo para uma data conveniente para ti, dentro da disponibilidade.
É a ti que te cabe escolher. Se não quiseres ou puderes viajar mais, podes pedir o reembolso. Se ainda quiseres chegar ao destino, tens direito a nova viagem sem custos.
Compensação por voo cancelado: a quanto tens direito?
Além do reembolso ou remarcação, podes ter direito a uma compensação por voo cancelado. O valor varia consoante a distância do voo:
- 250€ para voos até 1500 km;
- 400€ para voos entre 1500 km e 3500 km;
- 600€ para voos acima de 3500 km (se envolver partidas ou chegadas na UE).
Mas atenção: nem sempre há direito a compensação. Não tens direito se:
- O cancelamento for comunicado com mais de 14 dias de antecedência;
- A companhia oferecer voo alternativo com horários semelhantes;
- O cancelamento for devido a circunstâncias extraordinárias (ex.: mau tempo severo, greves fora do controlo da companhia, instabilidade política).
Por isso, apesar do que se diz, nem sempre tens direito a compensação monetária. Descobre de seguida mais informações sobre este tema.
Circunstâncias extraordinárias: quando a companhia não paga
Esta é a parte que gera mais discussões. O regulamento diz que, em caso de circunstâncias extraordinárias, a companhia não tem de pagar compensação. No entanto, continua obrigada a garantir assistência em voo cancelado (alimentação, alojamento, etc.).
Seguem alguns exemplos de circunstâncias extraordinárias:
- Tempestades, nevões, vulcões a entrar em erupção;
- Greves de controlo aéreo;
- Atos de terrorismo ou guerra.
Parece a maioria casos, não é? Mas há alguns casos em que tens direito a compensação. Não se consideram circunstâncias extraordinárias:
- Problemas técnicos do avião (exceto falhas provocadas por fatores externos);
- Falta de tripulação programada pela companhia;
- Overbooking (venda de mais lugares do que o avião tem).
Este terceiro ponto acaba por ser mais frequente. Por isso, fica atento quando a companhia aérea ou o aeroporto referem as razões do cancelamento. Pode ser que tenhas sorte!
Regulamento europeu voo cancelado: o que mais deves saber
O Regulamento Europeu 261/2004 é claro: as companhias são responsáveis pelos passageiros quando cancelam um voo.
A legislação europeia obriga a companhia a informar o passageiro de forma clara sobre os direitos. Normalmente isto acontece através de um folheto entregue no aeroporto.
Se não receberes essa informação, exige-a. E se não te prestarem assistência, podes avançar com queixa junto da Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC). Em alternativa, podes contactar o Centro Europeu do Consumidor.
Voo cancelado e indemnização: como reclamar?
Queres pedir indemnização por voo cancelado?
Segue então estes passos, relembrando alguns pontos que já falámos aqui:
- Contacta diretamente a companhia aérea, preferencialmente por escrito. Descreve o cancelamento, anexa cópia de bilhetes, faturas de despesas e qualquer outra prova;
- Guarda tudo: a resposta da companhia, os prazos indicados, o registo de comunicação;
- Se a companhia recusar ou não responder, podes:
- Apresentar reclamação na ANAC;
- Recorrer ao Centro Europeu do Consumidor;
- Recorrer a plataformas especializadas em compensações aéreas.
Dicas para evitar surpresas
Não consegues controlar atrasos ou cancelamentos, mas podes minimizar o impacto:
- Escolhe voos diretos sempre que possível, evitando escalas, que aumentam as hipóteses de problemas;
- Compra viagens com antecedência, mas em companhias com bom histórico de pontualidade;
- Subscreve alertas de voo na app da companhia ou do aeroporto;
- Faz seguro de viagem com cobertura para cancelamentos. A Caravela tem opções que podem garantir reembolso adicional em casos que o regulamento não cobre.
Sabias que o seguro pode ajudar?
Muitas pessoas não sabem, mas um seguro de viagem pode complementar os teus direitos. Por exemplo:
- Cobre cancelamentos por motivos não previstos no regulamento (como uma doença súbita do passageiro);
- Garante apoio em despesas extra (como medicamentos ou transporte não coberto pela companhia);
- Oferece assistência médica, jurídica e de bagagem.
Por isso, antes de voares, vale a pena analisares se um seguro de viagem pode fazer a diferença. Sobretudo quando falamos em viagens longas ou destinos fora da UE.
Conclusão: voar com confiança é mais fácil quando conheces os teus direitos
Viajar é uma das maiores e melhores aventuras da vida. Mas conhecer os teus direitos faz toda a diferença quando o plano sai furado.
Em caso de voo cancelado, lembra-te: tens direitos, garantias e opções. Exige o que te pertence, seja a assistência no caso de um voo cancelado ou compensação monetária.
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